Харта на клиентите



                                                     

                                                        Харта на клиентите

                                                            Община Аврен

Като има предвид, че:

Всяко физическо или юридическо лице може да поиска административна услуга, която е от значение за удостоверяване,признаване, предявяване, упражняване или погасяване на негови права или задължения.

Всяко физическо или юридическо лице може да поиска административна услуга, осигуряваща му достъп до обществена услуга.

Всеки има право да търси, получава и разпространява информация. Осъществяването на това право не може да бъда насочено срещу правата и доброто име на другите граждани, както и срещу националната сигурност, общественият ред, народното здраве и морала.

Гражданите имат право на информация отдържавен орган или учреждение по въпроси, които представляват за тях законен интерес, ако информацията не е държавна или друга защитена от закона тайна или не засяга чужди права.

В областта на административното обслужване по-добрият достъп до информация и общественото участие във вземането на решения подобряват качеството и изпълнението на тези решения, допринасят за повишаване на обществената информираност по въпроси в посочената област, дават възможност на обществеността да изразява своята загриженост и позволяват на държавните органи надлежно да вземат предвид такава загриженост, като си поставят за цел по този начин да увеличат отговорността и прозрачността във вземането на решения и да засилят обществената подкрепа за решенията, отнасящи обслужването на клиентите,признават значението на съответните роли, които отделни граждани, не правителствените организации и частният сектор могат да играят в местното самоуправление и като признават, че Общината е доставчик за услуги на гражданите, към които трябва да гради добро отношение не само като данъкоплатци и гласоподаватели, а и като основни клиенти на общински услуги.

УТВЪРЖДАВА

Харта на клиентите

1. Основната цел на хартата е реализиране на ясни приоритетни ползи за:

1.1.Клиентите:

- подробен достъп до услуги;

- високо качество на предоставените услуги;

- прозрачност и отзивчивост;

- развитие на гражданското общество.

1.2. Общинската администрация:

- изграждане на по-ефикасна организация;

- по-голяма прозрачност при обслужването;

- подобрена координация между звената в рамките на административната структура и между отделните административни структури;

- подобрени механизми за комуникация и обратна връзка с клиентите.

2.Приоритети при реализация с основната цел:

- създаване на ефективна администрация, способна да прилага българското законодателство и законодателството на Европейските общности;

- въвеждане и прилагане на принципа “Гражданинът може всичко, което нему е забранено от закона, а чиновникът само онова, което законът изрично предвижда”;

- създаване на система от мерки и процедури за предотвратяване на корупцията в администрацията;

- откритост и достъпност до работата на администрацията.

3.Клиентите може да се свързват с нас

-адрес: с. Аврен, Област Варна, п.к. 9135, ул. “Тодор Ноев” № 8;

-чрез телефон за връзка: 05106/226 от 08.00-16.30 часа, без почивните дни;

-avren_kmet@abv.bg

4.Приема стандарти за обслужване, които клиентите на Община Аврен могат да очакват при административно обслужване.

4.1.Отношение към клиента:

- предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение,образование, възраст, пол, етнически произходи или религиозни убеждения;

- спазване на конфинденциалност относно запитване и жалби на всеки един клиент независимо от технитепотребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произходи или религиозни убеждения;

4.2.Информация за клиента:

- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, на клиентите по начин ,удовлетворяващ техните потребности;

- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите,чрез различни канали за достъп: информационни табла, Интернет страница, местен вестник и др.

- използване на прости, ясни, лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, които удовлетворяват изискванията на потребителите;

4.3.Комуникация с клиента

- предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса на предоставяне на услугите по начин,удовлетворяващ техните потребности.

4.4.Канали за достъп до информация и услуги

- предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи: електронна поща, интернет страница, медия и др., в зависимост от потребностите на клиентите;

- разширяване на диапазона на канали за достъп до административни услуги, чрез създаване на “изнесени работни места” в кметствата на територията на Общината;

- предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;

- осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават необходимото внимание, уважение в получаване на административното обслужване.

4.5.Спазване на срокове:

- предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации, още при първия контакт с администрацията,независимо от използвания контакт за достъп;

- отговор на телефонни обаждания и писмени запитвания и жалби бързо и отзивчиво – в рамките на установените от администрацията срокове;

- уведомяване на клиента когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор.

4.6.Механизми за обратна връзка от клиента:

- използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включваща специални бланки за предложения, коментари,похвали и оплаквания, анкети и др., с цел да бъдат взети под внимание изменящи се потребности на различни групи клиенти;

- регулярно прилагане на различните механизми за обратна връзка от клиентите, анализ на получената информация и дефиниране на необходимите бъдещи действия с цел удовлетворяване очакванията на клиентите;

- предприемане на съответните действия врезултат на получената обратна връзка, отчитане на резултатите и уведомяване на клиентите за тях, използвайки различни канали за достъп.

4.7.Отговорности отчетност:

- ефективно управление на наличните ресурси по начин, който да е максимално полезен на обществото като цяло;

- поемане на отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване;

- ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение стандартите на обслужване;

- измерване и публикуване на оценка за удовлетвореността на клиентите на период от 6 месеца;

- разработване на система от показатели за измерване на резултатите от административното обслужване, които включват показатели за ефективност, ефикасност и качество на обслужването;

- съгласуване на целеви стойности за съответните показатели и тяхното публично оповестяване;

- периодично отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни с постигнатите резултати спрямо дефинираните целеви стойности на съответните показатели.

5.Харта на клиентите е разработена въз основа на следните нормативни документи:

- Конституция на Република България;

- Европейска харта на местното самоуправление;

- Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;

-Закон за местното самоуправление и местната администрация;

- Закон за администрацията;

- Закон за държавния служител;

- Закон за предложенията, сигналите, жалбите и молбите;

- Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация.

6.Настоящата харта е утвърдена на година

7.Същата подлежи на изменение в резултат на:

- промяна в нормативната база;

- предложния от страна на клиентите;

- анализ на стандартите;

-прилагане на новаторски практики в областта на административното обслужване.

Харта


Потърсете в сайта
Областни информационни центрове