Харта на клиентите

Дата на публикуване: 02.08.2021 17:15


                                                

ХАРТА
НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ
ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
В ОБЩИНА АВРЕН

     

             

УТВЪРДИЛ: /п/

СНЕЖАНА МИРОВА
ЗА КМЕТ НА ОБЩИНА АВРЕН

/съгласно Заповед № 600 от 03.06.2021 год./ 

 

 

          ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за подобряване на административното обслужване в Община Аврен.

Хартата на клиента не е закон или наредба, не създава нито права нито задължения. Целта на този документ е да запознае гражданите с функциите на кмета на общината с видовете услуги, които се извършват, да им разясни накратко за техните права, както и да заложи по- високи  стандарти в административното обслужване. Политиката на управление на община Аврен има за цел да задоволи потребностите на гражданите и юридическите лица на територията на общината, чрез устойчив икономически растеж, повишаване на конкурентноспособността, подобряване на качеството на административните услуги  и качеството на живот на населението в условията на прозрачност, законосъобразност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация; непрекъснато подобряване на свързаните с околната среда обстоятелства за предотвратяване на замърсяванията в общината, осигуряване и поддържане на безопасни условия на труд, минимизиране на рисковете за човешкото здраве, за всички работещи от и за името на община Аврен.

          Важна цел на ръководството на общината е удовлетворяването на нуждите и очакванията на гражданите и юридически лица, чрез предлагане на качествени административни услуги, законосъобразност в управлението на общинската собственост.

          Дейността на Общинска администрация Аврен се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация.

 

 

ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА:

  • да подобрява достъпа до административни услуги;
  • да предоставя по-качествено административно обслужване;
  • да насърчава участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите - начин на предоставяне, качество и стандарти за изпълнение;
  • да помага на клиентите да разбират и защитават правата си и да изискват  по-добро обслужване;
  • да подпомага служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.

За постигането на тези цели Общинска администрация Аврен работи, като се стреми да осигури на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване.

За осъществяване на тези цели ние имаме нужда от Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

 

 

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖДАНЕ:

Отношение към Вас, клиенти:

  • да Ви предоставяме еднакъв достъп до услугите;
  • да имаме равнопоставено отношение към всички Вас;
  • да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един от Вас и всичко това независимо от Вашите потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
  • да постигаме високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
  • да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
  • да намалим възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция;
  • да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация;
  • да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
  • да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.

 

Информация за Вас, клиенти:

  • при директната ни комуникация да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация по начин, удовлетворяващ Вашите изисквания;
  • ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите Ви в Информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен, на информационните табла в кметствата на територията й, и на интернет-страницата на Община Аврен www.avren.bg;
  • за Вас сме подготвили ясни и лесно разбираеми формуляри и заявления, за да се опрости процеса на обслужване;
  • всеки служител от общинската администрация излиза от анонимност и носи персонална отговорност за свършената си работа за Вас и Вие можете да го идентифицирате от картата с имената, длъжността му и звеното към което принадлежи.

 

При комуникацията си с Вас, клиенти:

  • чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности;
  • при запитвания от Ваша страна устните или писмените ни отговори да бъдат ясни, лесно разбираеми, пълни и точни.

 

Канали за достъп до информация и услуги:

Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

  • Информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен –               с. Аврен, Община Аврен, Област Варна, ул. „Йордан Ноев“ № 50 с работно време от понеделник до петък от 08.00 ч. до 16.30 ч. без прекъсване;
  • интернет страница на Общината - www.avren.bg, където ще намерите информация за административните услуги, структурата на общинската администрация, телефони за връзка, новини, обяви и пр.;
  • кутия в Информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен за писмени сигнали, коментари, похвали, оплаквания, предложения и жалби;
  • телефони на Община Аврен – гл. специалист „Канцелария на кмета“     05106/22 26; факс – 052/ 608 858; 05106/ 2208;
  • телефон на дежурен при община – 05106/ 22 50;
  • приемни дни на кмет, заместник – кмет:  от понеделник до петък от 08.00 ч. до 12.00 ч. и от 12.30 ч. до 16.30 ч.;
  • улеснили сме достъпа до услуги за Вас, клиенти в неравностойно положение, като сме изградили рампа Информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен за инвалидни колички;
  • в открита и предразполагаща обстановка Вие, клиенти ще получавате дължимото внимание и уважение в получаването на административно обслужване.

Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.

Можете да разчитате на равнопоставено, честно, открито и любезно отношение.

 

Когато предоставяме услугите, от които се нуждаете:

  • ще актуализираме своевременно информацията за предоставяните от нас услуги по начини удобни и достъпни за Вас;
  • ще разширяваме възможностите за достъп до административните ни услуги, чрез предлагането на електронни такива на интернет страницата на общината;
  • ще анализираме вашите предложения за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на административните звена. 
  • при извършване на административни услуги няма да изискваме от Вас да предоставяте информация или документи, за които са налице данни, събирани или създавани от Община Аврен, независимо дали тези данни се подържат на електронен или на хартиен носител. 

 

Начини за заявяване на услугите: 

  • на място, лично или чрез упълномощен представител в информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен, чрез подаване на писмено заявление;
  • образци на заявления/искания за предоставяне на административни услуги са на разположение в информационния център за обслужване на граждани в Община Аврен, находящ се на адрес: с. Аврен, Община Аврен, Област Варна, ул. „Йордан Ноев“ № 50;
  • исканията, внесени устно се отразяват с протокол, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило;
  • чрез лицензиран пощенски оператор;
  • по електронна поща;
  • начини за получаване на индивидуалния административен акт от заявената от Вас услуга: на гише в информационен център за обслужване на граждани в Община Аврен, чрез лицензиран пощенски оператор или при заявено от Ваша страна искане – с куриер с наложен платеж и/или Системата за сигурно електронно връчване; 

 

Спазване на срокове:

  • срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или електронната поща е до 7 дни;
  • когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни;
  • по искане за издаване на индивидуален административен акт - срокът е съгласно чл. 57 от АПК;
  • по искане за извършване на административна услуга, която не е свързана с издаване на индивидуален административен акт - до 30 дни.
  • при искане за достъп до обществена информация - до 14 дни;
  • предложенията и сигналите, които  не са от компетентността на кмета на общината, се препращат не по-късно от 7 дни от постъпването им до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях. За препращането се уведомява направилият предложението или сигнала;
  • решение по предложение или сигнал на гражданите и организациите се взема най-късно 2 месеца след неговото постъпване и се съобщава в 7-дневен срок на подателя; при сложни въпроси, срокът за вземане на решение по направено предложение може да се удължи до 6 месеца, за което се съобщава на подателя. Когато особено важни причини налагат, срокът за вземане на решение по подаден сигнал може да бъде продължен, но с не повече от един месец, за което се уведомява подателят;
  • решенията по направените предложения и подадените сигнали не подлежат на обжалване.
  • решението по подаден сигнал се изпълнява в едномесечен срок от постановяването му. По изключение, когато това се налага по особено важни причини, срокът може да бъде продължен, но с не повече от два месеца, за което се уведомява подателят.
  • ако в предвидения срок не получите отговор от Общинска администрация, попадате в случаите на т. н. "мълчалив отказ". Това е ситуацията, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ, който може да се обжалва от Вас пред Административния съд.
  • ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;
  • ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове;
  • ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.

 

Механизми за обратната връзка от клиента:

  • анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на административните услуги;
  • ние се ангажираме активно да търсим Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете, като използвате вече споменатите различни канали за достъп;
  • ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Община Аврен;
  • ние се ангажираме да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма сигнал и/или жалба от Вас по повод лошо администриране.

 

А от Вас клиенти ще очакваме:

  • да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;
  • да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
  • да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация;
  • да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
  • да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

 

 

Отговорност и отчетност:

  • ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й;
  • ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение;
  • ние се ангажираме постоянно да подобряваме достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги.

 

Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това.

 

По жалба срещу незаконни, неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.

 

Важно е да се знае:

  • анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
  • общинската администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
  • общинската администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

Ние работим в услуга на гражданите и гостите на Община Аврен. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за висококачествена администрация и доволно общество.

Условията на бързоразвиващата се администрация налагат общинската администрация да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.

Периодично Хартата на клиента ще се актуализира, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нашите дейности и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни.

Хартата на клиента можете да намерите на хартиен носител в информационния център за обслужване на граждани в Община Аврен, където се извършват административните услуги и интернет страницата на общината.

 

Хартата е утвърдена от Кмета на Община Аврен със заповед № 962 от 02.08.2021 год.


Потърсете в сайта